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17025实验室内审之现场审核的基本技巧

发布者:王灿 发布时间:2019-04-29 阅读:

17025内审的现场审核是内审员寻找客观证据的过程,是整个审核工作中最重要的环节。

 

17025实验室内审之现场审核的基本技巧


1.现场审核以现场取证为原则

 

1.1.审核员依据认可准则等认可规范;管理体系文件(包括质量手册、程序文件、

检测方法、工作指导书等),按照内审检查表的顺序,搜集客观证据,证明实际活动的符合性和有效性;(系统性)

 

1.2.当发现不符合时,应得到被审方的确认,并予以记录;所有证据均应作好记录,记录要充分,确保可追溯性(客观性)

 

1.3.审核要全面,涉及到检测员岗位或者相关的条款时,应安排现场实验,现场实验的数量最好能包含每一个子领域,必要时应包含所涉及的全部检测方法。(充分性)

 

2.取得客观证据的方式包括:

提问、聆听、观察和查文件查记录

 

询问适当的问题(与受审核方的职责权限相适应;与审核的目的、范围相适应),验证对问题的回答(不要自问自答;对受审核方的回答要找到客观证据进行验证),观察实际发生的事情(要采用提问、现场观察、查询记录等多种方式进行相互验证;只要适用,要进行实际观察),适当的提问方式。

 

3.四类基本发问技巧

开放式、封闭式、引导式、澄清式

 

开放式:开放式提问无法用简单的答案作答,如:是或不是,黑或白。开放式询问给受访者解释一个过程、或一项说明等的机会。这一类型的发问技巧在审核员正审核的对象不能自由地提供信息时,效果就不好。

 

封闭式:封闭式提问可以用一个简单的答案回答,如:是或不是,黑或白。封闭式询问使审核员得以掌控访谈的局面,这一类型的发问技巧在被审核者偏离审核的主题时,最有效果。

 

引导式:引导式提问会推论答案。这类提问并不是审核时使用的典型方法。以下情况发生时,审核员可采用引导式提问(包括但不限于):

a) 被审核者可能知道问题的答案,但是对问题有点弄不清楚;

b) 审核员看出来被审核者紧张害怕;

c) 想鼓励受审核者,增强其信心时;

 

澄清式:澄清式提问让审核员用不同的字句重述被审核者说过的话,以确保审核员听到的确实是被审核者的意思。审核员不确定受审核者所说的话时,会使用澄清式的问题。使用这一类型的发问技巧,表示审核员在意所记录的资料是否精确。

 

4.沟通技巧

审核过程实际上是一个沟通过程,而且是一个正式的双向沟通过程。掌握沟通技巧,是对审核员的基本要求。充分、流畅的沟通是审核成功的关键之一。

 

a) 面谈技巧

一次成功的面谈,有利于建立融洽的关系,消除心理障碍;有助于争取受审核方人员的合作,有助于查明情况,获取需要的客观证据。在面谈时审核员应掌握的技巧有:

——得当的提问;

——说要少,听要多;

——保持融洽的关系;

——选择适当的面谈对象。

 

在面谈时,审核员应自始至终保持礼貌、友善的态度,如:对面谈对象及内容表示兴趣,对误解要耐心;避免打断、干扰、反驳对方的谈话;“请”和“谢谢”适时使用;保持客观、公正的态度等。

 

面谈是收集信息的一种重要手段,面谈的方式应与面谈情况和接受面谈的人员相适应,此外,审核员还应考虑以下方面:

——为了收集具有代表性的信息,在审核期间受审核组织内不同层次和职能的人员应予以面谈,尤其是审核需考虑活动或任务的那些执行人员;

——面谈应尽量在接受面谈人员的正式工作场所进行;

——应采取各种方式,避免接受面谈的人员在开始面谈前感到紧张;

——面谈的理由与所做的笔录应予以说明;

——面谈可以首先要求接受面试的人员介绍其工作内容;

——面谈的结果应予以归纳,所得出的任何结论应在可能的情况下与接受面谈人员进行验证;

——所提出的问题可以是开放式或封闭式的,但应避免引导式的问题;

——对接受面谈的人员的参与与合作应表示感谢。

 

b) 提问技巧

提问是审核中运用最多、最基本的方法。采用正确的提问方式提问,这是审核员基本的沟通技巧。

 

提问的目的主要有:

——获取审核所需的信息。通过提问,有目的、有重点地去收集信息。信息不是越多越好,而是适用信息越多越好,即所获取的信息应有助于迅速地正确地达到审核目的;

——掌握审核主动权,保证审核计划如期兑现。根据审核的目的、计划,有选择、有重点地提问,使受审核方能在你的提问下自觉或不自觉地提供你所需要的信息和证据,将受审核方的行为引入到你的审核计划安排的轨道上来,保证审核计划顺利实施。

 

审核员根据打算了解的情况、面谈对象的情况和面谈发展的情况,可灵活使用四种类型的提问。

 

提问按检查内容可分为二类:

——按审核检查表提问;

——根据审核进展情况提问。

 

总之提问方式有许多种,不管哪种方式,重要的是你的提问必须观点和目的明确,时机适当;必须表述准确、清楚、层次分明,依次递进,就象剥笋一样一层层剥进去直至剥到你需要的地方。提问要用最短的时间,从最佳角度获得最能达到审核目标的信息和证据。如检查表上列有A、B、C、D四个依次关联的问题,你按序提问显得机械呆板,而且不与当时场景结合,提问效果往往不好。选择问题则显得灵活,有针对性,能提高提问效果。一名老练的审核员的提问方式常常在表面看来是随机的,但他总是能在当时场景中找到最适当的提问方式,并得到理想的答案。假如你到供销部门审核合同评审要求,怎能样提问呢?可以问1:合同评审是不是你负责的?(目的是确认责任);问2:今年你们一共签订了多少合同?(目的是应评审的合同数);问3:请你把今年所订的全部合同拿来给我看看?(目的是确认合同评审安排和评审有效性验证)。

 

在提问时还应注意:

——考虑被问者的背景;

——观察神态表情;

——适时表示谢意;

——努力理解回答;

——不能建议或暗示某种答案;

——不说有情绪的话;

——不要连珠炮式地发问。

 

c) 聆听技巧

学会聆听,对审核员来说是非常重要的。在审核过程中,审核员聆听的时间可能会达到总时间的80%,谦虚和认真的聆听态度有助于形成融洽的气氛和获得有价值的信息,有助于得出客观的审核发现。

 

聆听技巧有:

——少讲多听;

——不怕沉默;

——排除干扰;

——多问开放性问题;

——多鼓励讲话者;

——善意的态度。

 

聆听时应注意事项有:

——持平等、真诚的态度;

——专注认真地听;

——有耐心并及时反馈;

——尽可能不要做出不恰当的反应。

 

d) 验证技巧

审核员得到对方回答后,需要辨别真伪,正确理解意思,所以进行分析验证是必不可少的。主要包括以下四个方面:

——把对方回答与环境(背景)因素作为一个整体考虑分析;

——通过一种或多种渠道加以验证,验证是一种最直接有效的方法;

——从比较合适的角度分析、理解对方的回答;

——对对方表达的意思要具有职业敏感性,善于从中捕捞到蛛丝马迹,顺藤摸瓜。

 

一般情况下,审核员在得到回答后,常采用“请给我看........”的语句,如果客观证据一时拿不出,受审核方推托或稍后提供时,审核员应记下此细节,以防遗忘。审核员不能认为某人说的就是事实而忽略客观证据的验证,否则将会导致错误的审核结论。被访问人员的陈述并不都可作为客观证据。通常当事人或负责人所作的陈述才可作为客观证据。

 

验证时,可按下述思路进行

——有没有。不能因为回答得很圆满,审核就到此止步。还要按照标准要求,验证应具备的程序文件、计划、记录等是否符合要求;

——做没做。不能因为文件、计划、记录编制得很好、很多,就认为符合要求了,还要按照文件、计划进行观察面谈、核查,判断实际是否做了;

——做得怎样。不能因为已按文件计划做了,审核到位了,还要检查实际做的结果是否有效,是否真正进入了受控状态,是否达到了质量活动规定的目标;

——笔记。在提问、验证、观察中发现的客观证据应及时予以记录,并让受审核方确认。

 

e)审核的抽样

审核应随机抽样,保证代表性。抽样时,应抽取适当数量,避免数量太少而达不到抽样的目的。审核员应亲自抽样,避免被审核方递交准备充足的样本,而未暴露实验室存在的问题。审核员在抽取样本前,应征得受审核方同意,避免审核员触及到受审方所保密的资料。审核员应相信样本,审核员寻找的是客观证据而不是不符合项,不应不断扩大样本的品种和数量,直到发现不符合为止。

 

5.现场审核注意事项

a) 按计划的日程控制内审进度(组长需随时关注各审核员的审核进度,必要时,进行协调);

 

b) 注意协调保持内审的氛围(发生冲突时的处理);

 

c) 保证客观性(审核发现的客观性、审核评价的客观性);

 

d) 记录完整可追溯(时间、地点、人物、事件(唯一性代号));

 

e) 审核笔记(不确定的问题;需改进的事项;典型事项等)。


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