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一位资深实验室认可咨询师的自述(二)

发布者:王建新 发布时间:2016-12-02 阅读:

三、实验室咨询师不是万能的,但一名优秀的咨询师在给定的咨询任务内应该是万能的。

这主要表现在咨询现场,面对实验室人员提出的任何一个与咨询任务有关的管理问题,你都不能回避,而且都能给出让实验室信服的答案,不管你对这个行业是否很熟悉。你不能以“我回去查查、我回去和他们探讨一下、我再问问别人”来进行搪塞。当然,你更不能乱说一气,这会让实验室觉得你非常幼稚、可笑。正确的做法是:搞清问题的来龙去脉,确定问题的症结所在,紧紧依据标准,给出咨询建议。


在给一家血站咨询时,站长曾经问:我们现在时不时出现用血人员或医院起诉我们赔偿的事情,你们有没有什么办法。并给举了一个例子:去年,有家医院因给病人输血小板,忘记输血浆,导致血液因血小板过多而凝固,造成医疗事故,当事人起诉我们有连带责任,结果因我们提供不出无责的证据而受连累,导致索赔成立。理由是:我血站在收到用血小板需求申请后,应提示用血医院:血小板这种用量应与血浆配合使用,否则可能造成的后果。尽管我们不是法律专业人士,也不是医疗专业人士,甚至没有同类的咨询案例可以借鉴,但是如果我们回避这个问题,不仅使这位站长非常失望,公司的形象也将会大打折扣。我们分析一下此案列,实验室认可只是对血液质量检测过程和结果进行控制,似乎此问题跟认可不着边,因此就算你给站长出个好主意,把问题解决了,也不能使站长感觉到实验室认可的好处。为了使站长能够对实验室认可管理体系信服,我们必须把此事的解决过程,与认可准则要求紧密联系起来。


CNAS-CL01:2006准则中4.7.1的注 2:客户非常重视与实验室保持技术方面的良好沟通并获得建议和指导,以及根据结果得出的意见和解释。


CNAS-CL01:2006准则中5.2.1的注 2:对检测报告所含意见和解释负责的人员,除了具备相应的资格、培训、经验以及所进行的检测方面的充分知识外,还需具有: 

——用于制造被检测物品、材料、产品等的相关技术知识、已使用或拟使用方法的知识,以及在使用过程中可能出现的缺陷或降级等方面的知识;

——法规和标准中阐明的通用要求的知识;

——对物品、材料和产品等正常使用中发现的偏离所产生影响程度的了解。


依据这两条,我们给这位站长提供的建议是:首先在跟医院签署提供血液用品合同时,明确免责声明,并将此免责声明公示在取血接待室的墙壁上,并以客户告知书的形式,让取血人员知悉免责声明,同时签字确认。但为了给用血人员提供更好的服务,设立客户咨询窗口,回答客户就血液产品的使用提出的问题。站长采纳了。说来也巧,大概30几天后,该血站又接到了医疗赔偿诉讼通知,而此次由于证据充分,本次应诉,血站胜诉。站长大喜,对实验室认可管理体系的效果大加赞赏。


四、重实效轻形式或重形式轻实效

实验室开展贯标认可工作,虽然处于很多方面的考虑,但有一点是肯定的,他们都希望通过贯标认可提高自己的管理水平,取得实效。尤其是中小民营企业,本身人员素质相对较差,管理基础薄弱,往往只顾忙业务,忽视管理,或者重视管理但不知如何科学管理。很多人都希望以贯标认可为契机,提高管理水平。可是,很多咨询师在咨询时只以能应付认可通过为工作的出发点,编造不切实际的文件和记录,看似很先进、完美,实则是形式主义,根本不能运行,更谈不上实效。其结果是除拿到一张证书外,其他一无所获,穿着新鞋,走着老路。导致客户对认可、对咨询公司产生非议。


五、与实验室建立良好的关系但不刻意拉关系

贯标认可是一系统工程,涉及到实验室的方方面面和与认可有关的所有员工,没有与实验室的管理层尤其是最高管理层建立融洽的沟通关系,就不能使咨询计划顺利地实施下去,有时还可能半途而废,这样的例子是举不胜举的。建立良好的沟通关系应从以下方面着手:


一是自身要正派,吃、拿、卡、要是一种素质低的表现,让人瞧不起,这样的低劣表现根本不能赢得别人的敬重,更谈不上建立融洽的关系。尤其对那些本来就持怀疑态度和抵触情绪的管理者更要用正直的作风和负责任的行动去感化他们。二是要不卑不亢,强调双方是正常的工作关系,咨询师是在按照双方的合同要求执行咨询任务,是在为咨询公司工作,实验室的管理者是在按照双方合同要求在咨询师的指导下开展贯标认可工作,双方都在工作。不存在地位高低的问题。三是不介入公司的内部矛盾,要有敏锐的观察力,不触动实验室的导火索。四是要对企业好的方面适度赞扬,一味谈矛盾和问题会让实验室的管理者很没面子,如果说的矛盾和问题在不准确引起实验室的反感,那几乎会做不下去了。


以上内容参考CNAS的文献,结合一些实际咨询案例完成的,希望与大家共同探讨,同时能起到抛砖引玉的作用。


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